Ενστάσεις & Παράπονα
Διαδικασία Διαχείρισης Ενστάσεων και Παραπόνων
Κατά των αποφάσεων της «FQM» για θέματα πιστοποίησης και ελέγχου, ο εκάστοτε ενδιαφερόμενος ή ο έχων έννομο συμφέρον δύναται να ασκήσει ένσταση στην «FQM», εντός 30 ημερολογιακών ημερών από την κοινοποίηση σε αυτόν της σχετικής απόφασης ή από την ημερομηνία που αποδεδειγμένα έλαβε γνώση.
Για τη διευκόλυνση του κοινού, η «FQM» έχει αναρτημένο στην ιστοσελίδα της, το έντυπο ΕΝ 09.1 Δελτίο Παραπόνων & Ενστάσεων, ώστε να δίνεται η δυνατότητα της απευθείας συμπλήρωσης του εντύπου από τον ενδιαφερόμενο.
Οι ενστάσεις και τα παράπονα του πελάτη ή άλλου ενδιαφερομένου μέρους πρέπει να απευθύνονται εγγράφως προς τον Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας της «FQM». Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας αρχικά αξιολογεί το γεγονός (παράπονο ή ένσταση) και στη συνέχεια αναθέτει την εξέταση της ένστασης, των παραπόνων ή των διαφωνιών σε μια Ομάδα Επιθεωρητών αποτελούμενη από έναν Επικεφαλής Επιθεωρητή ή τον Τεχνικό Υπεύθυνο και έναν επιθεωρητή, οι οποίοι σε καμιά περίπτωση δεν μπορεί να είναι οι ίδιοι επιθεωρητές που συμμετείχαν στην επιθεώρηση ή τον έλεγχο, για την οποία γίνεται η ένσταση ή υπάρχουν τα παράπονα και οι διαφωνίες και οι οποίοι θα αποτελούν πλέον την Επιτροπή Ενστάσεων και Παραπόνων. Στην Επιτροπή Ενστάσεων και Παραπόνων δύναται να προσκαλούνται για την παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών επί τεχνικών θεμάτων εξωτερικοί σύμβουλοι και εμπειρογνώμονες των οποίων εξασφαλίζεται η ανεξαρτησία με την υπό εξέταση ένσταση.
Η παραπάνω απόφαση του Υπευθύνου Διαχείρισης Ποιότητας, όσον αφορά στα πρόσωπα που αποτελούν την Επιτροπή Ενστάσεων και Παραπόνων, κοινοποιείται στον ενδιαφερόμενο για τυχόν αντιρρήσεις. Ο ενδιαφερόμενος δεν μπορεί να προβάλλει αντιρρήσεις ως προς τη σύνθεση της Επιτροπής για περισσότερες από δύο συνεχόμενες φορές.
Η υποβολή, η διερεύνηση και η απόφαση επί των ενστάσεων δεν οδηγεί σε διακρίσεις κατά του ενιστάμενου.
Η διαδικασία διαχείρισης ενστάσεων και παραπόνων περιλαμβάνει τουλάχιστον τα ακόλουθα στοιχεία και μεθόδους:
- μια περιγραφή της διαδικασίας για την παραλαβή, την επικύρωση και τη διερεύνηση της ένστασης ή του παραπόνου, καθώς και για την απόφαση σχετικά με τις ενέργειες που πρέπει να ληφθούν ως απάντηση σε αυτήν, λαμβάνοντας υπόψη τα αποτελέσματα προηγούμενων παρόμοιων ενστάσεων ή παραπόνων
- παρακολούθηση και καταγραφή ενστάσεων και παραπόνων, συμπεριλαμβανομένων των ενεργειών που έχουν αναληφθεί για την επίλυσή τους
- εξασφάλιση ότι λαμβάνονται κατάλληλες διορθώσεις και διορθωτικά μέτρα.
Η «FQM», εφόσον λάβει την ένσταση ή το παράπονο, είναι υπεύθυνη για τη συγκέντρωση, την επαλήθευση όλων των απαραίτητων πληροφοριών για την επικύρωση της και γνωστοποιεί την παραλαβή της ένστασης ή του παραπόνου και παρέχει στον ενιστάμενο, έκθεση προόδου καθώς και το αποτέλεσμα της ένστασης ή του παραπόνου.
